El stock perfecto (o cuando la experiencia del cliente te importa absolutamente nada)
Relato de nuestro socio fundador Marcelo Da Costa Porto, y su mala experiencia como cliente.
Como era de esperarse luego de los 40 años, el año pasado me diagnosticaron presbicia y, por lo tanto, debo utilizar lentes.
A partir de ese momento, comencé una serie de visitas a varias ópticas en Montevideo, buscando un poco de asesoramiento antes de adquirir mi nuevo accesorio.
Claramente, hay diferentes opciones de calidad, tipo y precio, tanto de lentes, como de armazones. Además, cobra importancia la comodidad, el peso y lo estético del producto. Vale resaltar que se trata de precios nada despreciables.
Por todo lo mencionado, pueden imaginar lo complejo de la decisión
De las 3 ópticas que visité, la experiencia vivida en una de las más reconocidas, ubicada sobre la calle Boulevard Artigas (y no necesariamente la que tenía las opciones más económicas) fue nefasta.
La persona que me recibió tenía la mirada fija en una hoja de papel donde registraba algunas notas sobre los productos. Evidentemente el control de stock era su prioridad en ese momento.
Ante su pregunta (que realizó sin levantar la mirada): "en qué puedo ayudarte?", le respondí: "me recetaron lentes y quiero que me ayudes a elegir la mejor opción"
Óptica: - "tienes la receta?" (en ese momento su mirada recorría la estantería dándome la espalda)
Yo: - "sí, aquí la tengo". "Me gustaría que me expliques las diferencias entre bifocal y multifocal"
Óptica: - "qué? No sabes la diferencia?" (con cara de sorpresa que rápidamente se transformó en pesar) "te lo debió explicar el oftalmólogo"
Yo: - "bueno, me podrás mostrar las opciones de armazón asumiendo que voy a utilizar multifocal?" (a esta altura bastante decepcionado)
Óptica: - "son aquellas que están por allá, las que tienen el armazón más grueso" (indicándome la zona, a unos 4 metros de distancia, donde había dos personas más, mirando sus teléfonos móviles).
Yo: - "está bien, muchas gracias" (me retiré decidido a no pisar jamás ese lugar)
Me ocupé de escribir esta anécdota porque no es la primera vez que me pasa, y seguramente a Uds. les hayan ocurrido situaciones similares. Me parece increíble que estas situaciones sigan ocurriendo.
Es cierto que la calidad de nuestros productos es importante, pero no es determinante para la satisfacción del cliente. La experiencia vivida los es.
La primera reacción que tomaríamos para solucionar este problema (la que tenemos por defecto) podría ser hablar con la persona para que modifique su modo de actuar. Quizás optemos por capacitarla en atención al cliente. O realizar una charla con todo el personal. Sin embargo, ir por este camino es tratar de bajar la fiebre sin encontrar la causa. Es mirar el árbol, olvidando el bosque.
Opino que el camino a tomar debería ser otro, menos superficial.
Alan Cohn, https://www.linkedin.com/in/alancohn, Director de Consultoría de Opción Consultores, https://www.opcion.com.uy/, sostiene que "un camino probado para fortalecer la relación con los clientes es enfocarse en mejorar la experiencia de los usuarios (de principio a fin)" (artículo publicado en El País, suplemento El Empresario, https://www.elpais.com.uy/el-empresario/receta-explica-exito-marcas-consumidores.html)
Por otra parte, Dan Cable, https://www.linkedin.com/in/dan-cable-a0b581a0, profesor de la London Business School, en su artículo "ayudando a tus equipos a sentir el propósito de su trabajo", publicado por la HBR (https://hbr.org/2019/10/helping-your-team-feel-the-purpose-in-their-work?utm_medium=email&utm_source...) sostiene que debemos pensar en "formas de mostrar a las personas el impacto de sus trabajos. Tal vez podríamos traer a un cliente para compartir un testimonio, o enviar un pequeño equipo al campo para experimentar las necesidades del cliente por sí mismos."
En nuestras consultorías y acompañamientos a equipos y dueños de empresas (incluso en talleres abiertos) hemos detectado en más de una oportunidad algunos problemas comunes, que no siempre están a la vista de los empresarios o jefes:
- La estrategia de la empresa (o al menos sus prioridades) no son comprendidas ni compartidas por las personas. De hecho, quizás ni siquiera sepan qué se espera de ellos.
- A las personas se les asignan roles y tareas para las que no están preparadas o requieren habilidades que no poseen. Los roles con fuerte énfasis social o de servicio, generalmente no van de la mano con perfiles analíticos o minuciosos.
No podemos afirmar que estos sean los problemas en el caso de la óptica, claramente. Pero sirve como pretexto para plantear el problema.
Para hacer un diagnóstico y solucionar estas situaciones, existen metodologías y herramientas muy sencillas pero poderosas. Una forma de comenzar a mejorar, es hacernos algunas preguntas:
- ¿Tengo claras mis prioridades estratégicas?
- ¿Los equipos las entienden y comparten?
- ¿De qué forma puedo demostrar a mis equipos la importancia de sus acciones?
- ¿Estoy asignando a las personas en los mejores lugares posibles?
- ¿Qué valoran las personas?
Todos deberíamos revisar si en nuestros negocios estamos priorizando realmente la experiencia del cliente. No es un tema que aplique únicamente a las grandes empresas, ¡es indispensable su aplicación para todos, cualquiera sea el tamaño del negocio o el sector al que pertenece!
Siguiendo con la anécdota, a pocos metros de la óptica, finalmente compré mis lentes. En este luegar lo primero que hicieron fue invitarme a tomar asiento, me ofrecieron un vaso con agua y me explicaron claramente las diferentes opciones, incluso opciones más económicas que las ofrecidas por la primera óptica.
Su dedicación se hizo más evidente cuando, a los 5 días, al avisarme que los lentes estaban listos para retirar, se ocuparon de hacérmelos llegar al lugar donde estaba vacacionando (a 300 km de distancia)
De hecho, hace pocos días me llamaron para saber si me tuve algún problema de adaptación, poniéndose a la orden por si acaso necesitaba ayuda o incluso para hacer algún ajuste, si fuera necesario.
Cualquiera sea el enfoque o modelo que la empresa seleccione, lo importante es entender que, si no comenzamos a gestionar adecuadamente las capacidades de nuestros colaboradores, ¿de qué sirve tener un stock perfecto?
